从0到10的净推荐值(Net Promoter Score, NPS)评分，你参与过吗？

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净推荐值（Net Promoter Score, NPS）是通过一个简单的问题来测量的：“您有多可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务？”答案基于一个从0到10的评分系统，其中10表示非常可能推荐，而0表示完全不可能推荐。

客户的回答根据他们的评分被分为三类：

  • 推荐者（Promoters）：给出9或10分的客户，他们认为产品或服务非常好，很可能向其他人推荐。
  • 中立者（Passives）：给出7或8分的客户，他们对产品或服务比较满意，但不够热情以至于推荐给别人。
  • 批评者（Detractors）：给出0到6分的客户，他们不满意产品或服务，可能会给出负面反馈。

净推荐值(NPS)是企业了解客户需求和优化客户体验的重要工具, 是通过这个公式计算得出的: NPS = (推荐者的百分比−批评者的百分比)×100。点击看扩展解析。

那企业是如何通过净推荐值去优化产品的呢？小米是一家中国的电子和智能硬件公司，以其高性价比的手机、智能家居设备和其他电子产品闻名。小米使用净推荐值来衡量和优化其产品的质量和用户体验。一起来看看他们是如何使用NPS的：

  1. 通过在线调查和社交媒体平台收集NPS数据：在产品购买后的某个时期，小米会向客户发送一个简单的调查问卷，询问他们多大程度上会向他人推荐小米的产品。这个问题通常是：“您有多大可能向朋友或家人推荐小米产品？”答案基于一个0到10的评分系统。
  2. 分析反馈：收集到的数据被用来计算NPS，将客户分类为推荐者（9-10分）、中立者（7-8分）和批评者（0-6分）。除了数值分析，小米还注重分析用户在调查中提供的开放式反馈，以便深入了解用户的具体不满和喜好。
  3. 识别改进领域： 通过分析NPS数据和用户反馈，小米能够识别出产品特性或服务中的关键问题和改进领域。例如，如果多个用户反映手机电池寿命问题，这将成为产品开发团队的一个优先改进项目。
  4. 实施改进措施：根据收集到的反馈，小米的产品研发团队会着手改进产品设计，如优化电池使用效率、改善用户界面体验或增加更受欢迎的功能。此外，小米还会调整其市场营销策略，更加准确地针对特定用户群体的需求和偏好。
  5. 持续观察与优化：小米持续观察NPS得分的变化，以评估改进措施的效果，并定期重新评估和调整产品策略。这种持续的反馈循环帮助小米保持对市场需求的敏感和快速响应。
  6. 客户沟通和品牌忠诚度提升：小米用NPS调查结果来增强与客户的沟通，通过社交媒体和其他渠道公开其对客户反馈的响应和改进措施，从而增强品牌透明度和信任度。

通过这种系统性的方法使用NPS，小米不仅能够提升产品质量和用户满意度，还能增强品牌形象和市场竞争力。这种以客户为中心的策略是小米持续成功的关键因素之一。

如果你在运营一个小红书的账号，该如何使用NPS去优化自己的账号？从创建一个简单的问卷开始，包括一个核心NPS问题和一些开放式问题来收集更具体的反馈，一起来看看这个过程：

1：设计核心NPS问题。在0到10的评分中，请问您多大程度上会推荐我们的小红书账号给您的朋友、家人或同事？0（完全不会推荐）到10（极力推荐）

  •  开放式问题：
    • 您给我们的评分是基于什么考虑的？
    • 有哪些我们做得好的地方，请举例说明？
    • 有哪些方面您认为我们可以改进，请具体说明？
  •   收集信息：（可选）您愿意留下联系方式以便我们就您的反馈进行跟进吗？

2：发布和推广问卷

  • 制作问卷： 使用小红书内置的问卷工具或外部问卷平台（如问卷星）来创建调查。
  • 推广问卷： 在账号中发布关于问卷的帖子，鼓励粉丝参与。你可以通过发布高质量内容同时附带问卷链接，  或者直接在视频和图文中呼吁粉丝填写问卷。

3：分析NPS结果

  • 计算NPS分数： 根据推荐者（9-10分）、中立者（7-8分）和批评者（0-6分）的比例计算NPS分数。
  • 分析开放式问题： 查看粉丝的具体反馈，识别常见的表扬和投诉点。

4：基于结果优化账号

  • 强化优势： 如果粉丝经常表扬某些内容（如特定类型的视频或话题），考虑增加这类内容的发布频率。
  • 改进弱项： 对于粉丝提出的问题或不满意的地方，制定具体的改进措施。例如，如果粉丝反映内容更新不够频繁，可以尝试制定更严格的内容发布日程。
  • 增强互动： 针对积极参与的粉丝，可以通过私信或公开致谢来增强粉丝的忠诚度。

5：持续观察和调整

  • 定期进行NPS调查： 定期（如每季度或每半年）进行NPS调查，留意粉丝满意度的变化，并根据反馈持续优化内容和互动策略。

通过这种方式，NPS不仅帮助你理解粉丝对你小红书账号的整体感受，还提供了改进的具体方向，从而帮助你更有效地提升粉丝满意度和扩大粉丝基础。

净推荐值(Net Promoter Score, NPS)最大的优势在于其简单性、直观性和强大的预测能力。通过一个简单的问题客户是否会向他人推荐该产品或服务，提供了关于顾客满意度和忠诚度的直接洞察。这种方法不仅易于实施和理解，还能迅速捕捉顾客的整体感受，从而预测业务增长和口碑传播的潜力。

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